5月23日，SaaS客服公司智齒科技宣布完成B輪5000萬人民幣融資。本輪融資由拓爾思、界石投資領投，金科君創、IDG跟投。
5月23日，SaaS客服公司智齒科技宣布完成B輪5000萬人民幣融資。本輪融資由拓爾思、界石投資領投，金科君創、IDG跟投。在2015年12月，智齒科技獲得了500萬美元的A輪融資，由IDG領投，華創資本、真格基金、芳晟股份跟投。智齒科技表示，目前其企業用戶已經升至5萬家，在電商、互聯網金融、企業服務、生活服務、在線教育等細分行業形成了競爭優勢。智齒科技聯合創始人、CEO徐懿表示：“本輪融資會重點投入在產品及市場開發上，一方面我們會繼續專注于客服領域的使用場景和需求，另一方面智齒將加大對于市場及銷售端的投入。”
減少等待和服務的時間，把聲音甜甜但電話難以打通的客服妹子換成機器人助手，感覺到底會如何？黑智也曾經采訪智齒創始人徐懿。
機器人怎么做客服？
智齒客服機器人提供服務的具體場景是什么樣的？在之前，創始人徐懿在接受黑智（VR-2014）采訪時就曾表示，智齒現在能完成一個“機器人+人工+工單”的完整系統。
應用了智齒問答機器人的企業，日常用戶咨詢的問題中，大約有80%左右是常見問題，能夠被機器人直接處理。大部分的問題智能客服能夠通過在知識庫中的檢索直接給出答案。一般的業務處理，機器人也可以直接提供表單。
客服業務流程，最重要的鏈條是售前（獲客）—售中（銷售過程）—售后（服務），而客服系統是貫穿整個鏈條的產品。這在產品端就會包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統、后續的統計分析、BI等等，在所有這些場景中，智齒都會專注于用AI的方式進行改造。智齒客服表示，目前產品已經可以實現用數據洞察用戶、AI智能分析、情感值分析、可視化報表等。
智齒問答機器人能夠實現和用戶的多輪會話，從而了解用戶的正確需求，提供解答。而有過調戲小冰和Siri經驗的人應該能夠了解，這種多輪對話里產生歧義或者找不到正確答案，都是不可避免的，因此，“我們能在特定的領域里找到答案，效果還是非常不錯的。”徐懿表示。
智能客服與常見的陪聊機器人有著巨大的差別。“簡單舉個例子，陪聊機器人可以插科打諢，但是客服機器人就不可以。”徐懿告訴黑智（VR-2014）。“如果你要小冰講個笑話，它在龐大的數據集中可以隨意搜索到一條相關的，而你是能夠接受的。”但對來咨詢和用戶而言，對客服，他們要求的是精確的服務和優良的體驗。如果等待的時間太長，或者機器人不能解決問題，甚至答非所問，對于用戶而言，只怕只有憤怒地投訴一條選擇了。“客服機器人雖然數據集可能沒微軟小冰那么大，但是它要求準確解決客戶的問題，因此對精準度和匹配率的要求會更高。客戶還會產生投訴，對服務體驗的要求和算法精準度要求也是個挑戰。”徐懿說。
同時，智齒科技還是業內目前唯一一家實現人工客服與智能客服結合的公司。即機器人在處理過程中，如果發現自己不能處理用戶的問題，例如在對話中有2-3次搜索不到答案，就會自動轉接人工。而在人工客服處理問題時，機器也會在旁輔助，通過人工客服與用戶的對話，判斷用戶的需求，自動從知識庫中獲取最佳的答案，供人工客服回答時選擇。
在智齒客服的4.0版本中，也加入了工單的生成功能。當遇到人工客服不能在線解決的問題時可以機器錄入工單，由公司內其他部門來進行回答。
“輔助人工比單純的機器問答還要更難。”徐懿說。“人工服務時，用戶聊天往往是短句偏多，談話中還會有很多語氣詞，包含的信息量較低。而對機器而言，它要從中進行語句的分析，還要幫助人工盡量選擇出最佳答案，難度是非常高的。”
要想讓客服機器人成功運營，必須要構建適合它檢索的知識庫。并且，為了讓客服機器人能夠與用戶進行自然語言對話，根據知識庫快速檢索答案，對語義分析的算法優化也提出了較高的要求。而要對機器人進行語義訓練，以及擴大數據集，這并不是一蹴而就的事情。
“智齒的技術積累從創業前就開始了。”徐懿說。智齒科技聯合創始人、CTO吳立楠，最初在其他IT公司就職時，主管云計算、語義分析的研發工作，就已經開始了對客服機器人的研究。從2008年開始，吳立楠就開始在互聯網上爬取了有上百億篇網頁，進行數據抽取、去重，構建智能客服的知識庫，搭建底層算法。
2012年，智齒問答機器人的雛形誕生。從2013年開始，經過了一年多的時間，智齒客服產品的最初版本問世。2013年下半年，智齒問答機器人正式商用，簽下的第一個客戶，就是樂視網，對樂視商城、內部客服等系統提供服務。
據徐懿的說法是：“我們的運氣很好。”因為偶然的機會，樂視客服負責人看到了智齒科技的產品演示，在樂視在線客服的競標中，智齒也加入其中。最終，因為智齒客服在當時達到了45%的準確率，最終入選。“現在，據樂視評估，每年應用機器人客服后，能比原來節省30%-40%的客服成本，目前其在線業務有50%-60%的問題通過機器人客服能夠解決。”
徐懿告訴黑智，目前，自2014年5月份成立至今，智齒客服企業用戶超5萬家， 覆蓋電商、互聯網金融、生活服務、企業服務、在線教育、互動娛樂等25個細分行業。另據智齒客服公布，其總業務請求量已經超過11億次/周，而這一數字在A輪前后尚不足1200萬次，增長了92倍。從NPS（Net Promoter Score，客戶凈推薦值）角度，企業服務的NPS通常在-15%到5%之間（百分比越大越好），而智齒客服的NPS值年平均在40%左右，有將近60%的客戶愿意主動推薦智齒的產品。
因此，“我們的會話量快速增長，增加和積累的問法也在不斷訓練和提高機器人的會話能力。”徐懿表示。
目前，智齒科技的客服機器人也開發了基于客服入口的平臺，提供接口來和企業的其他系統進行對接，用以滿足客戶的不同需求。“一般企業95%以上的需求，這些接口都可以滿足。如果有新的需求產生，我們會再繼續豐富接口去適配。”徐懿說。
智齒科技提供的資料顯示，現在，智齒客服機器人通過優化問答，準確率能夠達到97%。在網站（包括PC和移動端）、電話、郵件、微信、微博、APP等不同渠道都可以接入。
“泛客服”領域的AI未來
智齒科技創始人徐懿/受訪者供圖
人工智能正在讓商業變得更有效率。客服工作看似簡單，實際上卻是每個企業都必需且壓力巨大的部門。尤其是移動互聯網時代，各行業的服務和消費場景大多會在互聯網上發生，客服的壓力越來越大。
在用戶規模較大的情況下，使用人工客服等候時間長、效率較低，服務的效果也受到影響。越來越高的人力成本也給企業帶來了壓力。使用客服軟件時，移動互聯網時代也帶來了新的問題：需要服務的渠道拓展了，包括微博、微信、APP、網站等，各種渠道都需要軟件進行整合，來統一響應和管理。
節約成本、提高效率，是促進企業采取智能機器人服務的初衷。截止到去年年底，全球100強公司中，超過20%都在使用智能機器人系統來提高服務水平。在美國，2013年客戶支持與服務市場的市場容量是75億美金/年。這是一片巨大的市場。
而大數據和人工智能的發展，顯然還會賦予它更多的意義。比如說客服對話中，能夠收集到的用戶的訴求和行為數據。
徐懿在對自然語言處理和大數據分析決策方面也有著自己的計劃。在他看來，智能客服還有很多的事情需要去做。情緒識別就是其中之一。例如，機器人客服可以通過監控語音判斷用戶的狀態，減少他的排隊時間或者直接推薦給經驗豐富的人工客服。
而徐懿更想利用公司在語義分析上的技術優勢去實現更多的商業輔助和決策工作。“例如，可以利用客服提高企業的銷售額，在聊天中判斷用戶對什么感興趣，與之相似類型的用戶購買過其他什么產品，機器可以做智能推薦。同時，可以對咨詢的用戶進行更詳細的用戶畫像；以及對底層聊天記錄進行分析，生成報表，提交給企業管理層，幫助他們針對不同的用戶群體進行決策。”這是一個更廣大的“泛客服”領域，即凡是和客戶服務相關的事情，都可以交給人工智能去完成。
“第三次人工智能的浪潮，和前兩次不同。深度學習改變了一切。”徐懿說。“人工智能的商業化落地，已經開始出現了。算法的改變計算能力的提高，讓AI將在未來對眾多行業產生顛覆。”
或許人工智能更深遠的未來還不可預測。但我們身邊的生活和商業，確實正在發生變化。“深度學習帶來的改變，讓一些工作將被代替。”徐懿說。“例如外科醫生通過看片子辨別病情，這類工作機器的識別將會更加準確；例如我們未來或許不需要再買車，完全通過滴滴這類打車軟件，人工智能自動調配無人駕駛車輛給你。我們可以預判，未來客服將大量是AI在做，就像現在的裝配業都是自動化組裝一樣。巨頭們正在忙于布局人工智能，因為，這可能是互聯網和移動互聯網一樣，是下一波的技術浪潮，而一旦錯過它，就將在未來掉隊。”
但每一波的浪潮和之前相比，仍然是有差別的。“窗口期會越來越短。”徐懿說。“要像以前一樣，在新浪潮來臨時顛覆巨頭，是非常困難的。對于人工智能領域而言，做通用平臺，對創業公司而言，機會是非常小的。而在垂直領域內深入，和客戶的業務緊密結合，做線下，機會也就越大。”
那么，除了大中型企業，人工智能，例如智能客服是否也會對小微公司產生改變呢？“我們現在的注冊用戶中，40%-50%都是小型公司。我們有免費試用的版本，但是應用了的公司，基本也都愿意為之付費。”徐懿說。“隨著智能客服回答準確率的提高，以前需要三個人工客服，現在可能只需要一個人就可以了。付費版能夠解決更多問題，而又低于人工成本，對于它們來說，能夠節約一筆不小的資金。”
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本文標題：智齒科技獲得B輪5000萬元融資
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